Com a participação ativa e direta dos consumidores nas mídias sociais é preciso redobrar a atenção com o atendimento, a qualidade dos produtos e serviços e, principalmente, com postagens na mídia, porque qualquer deslize pode gerar uma crise, que também pode ser dimensionada e vir a comprometer a imagem da empresa ou de uma pessoa.
Hoje as mídias sociais representam uma grande fatia na comercialização de produtos e serviços e também na construção e consolidação de marcas e imagens. Se não vejamos: segundo a pesquisa da Opinion Box, 82% dos entrevistados seguem alguma marca no Instagram, e destes, 64% já compraram algum produto ou serviço influenciados por uma plataforma de mídia social, como o Facebook, TicTok e outros aplicativos.
Outra realidade é que, infelizmente, todos – pessoas físicas e jurídicas – estão sujeitos a erros, equívocos e deslizes em suas condutas, pelas mais variadas razões. Errar é fácil. Por isso é preciso manter o controle dos processos para evitar falhas mecânicas e humanas, seja na produção, na distribuição, na comunicação e no atendimento. Aliás, o atendimento está no topo da lista de insatisfação de clientes.
E não adianta procurar culpados, porque erro não tem dono; só consequência.
Então é fundamental prevenir e antever crises. Mas, como? Atuando com eficácia, minimizando fatos negativos, apresentando soluções, para evitar prejuízos financeiros, administrativos e, até mesmo, da reputação da marca.
Comitê de Crise
Logo é muito importante que a empresa constitua um comitê interno de gerenciamento de crise, o qual deverá ser composto por profissionais da área de Comunicação, Marketing, Assessoria de Imprensa e de Recursos Humanos. Esse comitê terá a missão de definir um conjunto de ações para lidar com problemas. Elaborar um plano com estratégias de abordagem à imprensa. Agir com rapidez em caso de crise, transparência e, sobretudo, com a divulgação de informações confiáveis, capazes de esclarecer os fatos ou corrigir as possíveis distorções que a crise gerou.
Os passos seguintes têm o objetivo de contribuir para gerenciar uma crise, caso ela ocorra:
Agir rápido:
É importante manter as normas de conduta, preestabelecidas, para o relacionamento da empresa com a imprensa e em especial com as mídias sociais.
Primeiramente, procurar os veículos de comunicação para explicar o que houve, sem tentar justificar, minimizar o fato, esconder ou buscar culpados, e apontar soluções.
Press Release
Produzir um press release muito bem embasado em fatos – se possível apresentar um breve relato histórico da empresa, mostrando sua boa conduta com o mercado – É essencial demonstrar que a empresa está consciente do fato e buscar soluções para o problema o mais rapidamente possível.
Transparência
Quanto mais acessível e transparente a empresa for em uma situação dessas, maior credibilidade ela transmitirá aos jornalistas, blogueiros, clientes, seguidores e, principalmente, aos seus consumidores e à sociedade em geral.
Porta-voz
Nestas ocasiões, além de preparar as fontes de comunicação (dirigentes, líderes, portas vozes), que irão falar com os jornalistas, é preciso mapear todas as repercussões das informações divulgadas – tanto do cliente quanto dos agressores, tendo em vista esclarecer o ocorrido, reparar os danos e preservar a boa imagem corporativa ou institucional.
É preciso que o comitê de crise esteja preparado para atuar também no pós-crise, produzindo fatos e informações que possam superar os arranhões causados na imagem da marca, da pessoa, ou da instituição envolvidas na situação de crise.
Tão importante quanto construir um posicionamento de marca consistente, é mantê-lo ao longo dos anos. Uma crise pode prejudicar a credibilidade da marca conquistada até aquele momento e afetar, às vezes, irremediavelmente o futuro do negócio.
Ficamos à disposição para contribuir com o seu plano de gerenciamento de crise. Entre em contato. Acesse também o site da De León Comunicações (www.deleon.com.br) e veja o blog: “Como ser um líder de sucesso, defender e valorizar sua profissão”.
Lenilde Plá de León
